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Kundenzufriedenheit 2021

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Laut Wikipedia (aufgerufen am 14.01.2022) „… bildet sich Kundenzufriedenheit, wenn der Vergleich des Kunden zwischen seiner Erwartung und dem Erfüllungsgrad bzw. der subjektiv wahrgenommenen Leistung positiv verläuft, das heißt, wenn seine Erwartungen übertroffen wurden. […]“

Unsere wichtigsten Ziele waren stets, einerseits mit Kunden eine langfristige Zusammenarbeit zu erreichen (ohne sie in eine gefühlte Beraterabhängigkeit zu bringen) sowie andererseits im Rahmen der Möglichkeiten weiterempfohlen zu werden. Die Ergebnisse der aktuellen Kundenzufriedenheitsrückmeldungen für das Jahr 2021 deuten darauf hin, dass wir dieses Ziel weiterhin erreichen konnten. Die schwierigen Umstände, die Lockdowns und Homeoffice hervorriefen, verlangten unseren Kunden und uns selbst eine deutlich erhöhte Flexibilität als gewohnt ab. Und oftmals ist man sich als Berater / Trainer / Auditor aufgrund der veränderten Arbeitsweisen einerseits und der sprichwörtlichen Distanz andererseits nicht sicher, ob Kunden hierbei die gewohnten Effekte erzielen und Kundenzufriedenheit erzeugt bzw. aufrechterhalten wird. Wir nehmen daher mit großer Dankbarkeit zur Kenntnis, dass wir den Rückmeldewert zur Zielerreichung von 1,33 auch 2021 halten konnten. Diese fließende Flexibilität von Präsenz- auf online-gestützte Auftritte (und zurück), häufig auch hybrid, wurde in 2021 weiterentwickelt und von unseren Kunden mit einem Wert von 1,56 honoriert. Diese Anstrengungen münden 2022 in einem noch breiter aufgestellten Webinarangebot. Hier die weiteren grafisch dargestellten Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie 2021:

 

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Kundenzufriedenheit 2019

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Bei der Rhein S.Q.M. GmbH spielt die Wahrnehmung der Kundenzufriedenheit eine essentielle Rolle, vor allem im Zusammenhang mit Fachlichkeit, Servicequalität sowie der Erreichung der Kundenziele. Lesen Sie dazu ein kurzes Interview mit Geschäftsführer Wolfgang Rhein über das Kundenzufriedenheitsmanagement des Unternehmens.

Herr Rhein, Gratulation, die Zahlen zur Kundenzufriedenheit aus dem Jahr 2019 bei der Rhein S.Q.M. GmbH haben die bereits hohen Werte der Vergangenheit übertroffen! Wie schaffen Sie das?
Vielen Dank erstmal, aber dazu gehören immer mindestens zwei Parteien: Wenn Kunden bzw. deren Lieferanten bei den teils recht ambitionierten Projekten und Themen nicht „mitmachen“, können wir auch nicht performen. Wir sind froh, dass unser „hands-on-approach“ Ansatz, der Weggang vom Abstrakten hin zu greifbaren Lösungsansätzen und –vorschlägen – jeweils unter Berücksichtigung der unterschiedlich zu gewichtenden Chancen und Risiken – bei den Kunden weiterhin gut ankommt.

Warum sind bei manchen Agenturen die Zufriedenheitswerte höher als bei anderen?
Unser Ansatz ist: Kunden sollten keine Standardantworten erhalten, nur damit wir „unseren Job gemacht“ und den Vertrag erfüllt haben. Wir „verstecken“ uns auch nicht hinter standardisierten Formblättern. Die findet man im Internet auch ohne unser Zutun. Unsere Kunden kontaktieren uns, weil sie bestimmte Ziele erreichen möchten bzw. müssen. Geschäftspartner aus der Praxis berichten mir, dass andere Berater ihnen lange Listen schrieben, auf denen stand, was erledigt werden müsste. Da wundert es mich nicht, dass es im Anschluss oft zu katastrophalen Audits kommt, in denen dann festgestellt wird, dass vieles falsch verstanden wurde. Wir finden, dass ein solches Vorgehen im operativen Geschäft nicht wirklich hilfreich bzw. zielführend ist, vielleicht maximal als „Alibi“ dient. Um die Ziele zu erreichen, stellen wir uns der Verantwortung, unseren Kunden konkrete Antworten zu geben. Die Erfahrung der letzten Jahre zeigt, dass unsere Geschäftspartner dieses klare Aufzeigen von Optionen sehr schätzen (nicht immer sofort, manchmal erst mittelfristig) und in der Kundenzufriedenheit dann mit „sehr gut“ bewerten. Ich verlange mir jeden Abend auf der Fahrt zum Hotel oder zu einem anderen Kunden die Frage ab: „Wird mich mein heutiger Kunde weiterempfehlen? Und – egal, wie die Antwortet lautet – wieso?“

Das bedeutet, Sie können sich im Jahr 2020 auf den Lorbeeren etwas ausruhen?!
Sie machen es mir zu einfach: Also gut. NEIN, damit diese Must-Have-Frage wenigstens bedient wäre… Wer sich auch nur 10 Minuten am Tag mit den wichtigen Nachrichten aus aller Welt beschäftigt, erahnt, dass eine schmerzhafte und langatmige Rezession bevorsteht – und dann wird nicht mehr VERkauft, sondern GEkauft. Im Klartext: Kunden und Endverbraucher bleiben die wichtigsten Interessenspartner.

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