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“Der 4D-Report spart gegenüber dem 8D-Report jede Menge Zeit und führt genauso gut zum Ziel!”

Herr Rhein, gemäß dem alten Sprichwort “Zeit ist Geld” stellen sich Unternehmen bei der Suche nach geeigneten Problemlösungsmethoden die Frage, ob nicht die vier Schritte des 4D-Reports ausreichend sind, und man damit nicht ebenso gute Ergebnisse erzielen kann wie mit den acht Disziplinen des 8D-Reports.

Lassen Sie uns bitte zunächst klären, dass es sich bei 4D und 8D nicht um “Reports”, sondern um Methoden handelt. Die Begrifflichkeiten haben sich jedoch etabliert und für dieses Gespräch können wir die Begriffe synonym verwenden. Ich muss es gleich vorwegschicken: Der 4D-Report führt nicht zum Ziel, weil er sich nicht ausgiebig mit den erforderlichen Schritten beschäftigt, die eine tatsächliche und nachhaltige Problemlösung bewirken. Das kurzfristig gelöst erscheinende Problem wird mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder auftreten.

Damit ist der 4D-Report am Ende eine Verschwendung von Zeit, Aufwand und Ressourcen. Der 8D-Report ist also im ersten Moment zeitaufwändiger. Dafür verhindert die Methode das Wiederauftreten des Problems oder sie reduziert seine Häufigkeit zumindest signifikant.

Wenn wir Unternehmen aus Branchen beraten, in denen sich 8D als Methodik noch nicht etabliert hat – zum Beispiel im Lebensmittelbereich, bei Medizinprodukten, in der pharmazeutischen Industrie, in Laboratorien, der Kosmetikbranche und teilweise sogar im Bereich Luft- und Raumfahrt -, dann müssen wir tatsächlich manchmal noch von den Vorteilen des 8D-Reports überzeugen. Von den Automobilherstellern wurde 8D hingegen bereits in den 1980er Jahren forciert, um Probleme und Wiederholfehler abzustellen. Mit durchschlagendem Erfolg im Übrigen.

Nichtsdestotrotz erlebe ich in der QM-Beratung viel zu häufig – ich würde sogar sagen in über 90 Prozent der Fälle -, dass der 8D-Report falsch umgesetzt wird. Das wiederum liegt an zahlreichen Klischees, die sich um den 8D-Report ranken.

Weil es zu diesem Thema also nicht das eine QM-Klischee gibt, stelle ich hier heute bezogen auf den 8D-Report eine ganze Reihe von Klischees vor und will sie entsprechend entkräften und geraderücken!

Klischee 1: Der 8D-Report ist ein Dokument, das erstellt und dem Kunden vorgelegt werden muss.

In der Tat handelt es sich beim 8D-Report aber nicht um ein Dokument, sondern um eine Problemlösungsmethode.

Man arbeitet also auch nicht auf einen Report hin, sondern das Dokument aggregiert in einer extrem oberflächlichen Form die Ergebnisse und ist damit eigentlich nur das Abfallprodukt eines erfolgreichen Problemlösungsprozesses. Der Report ist damit mitnichten das Ergebnis, sondern maximal eine Zusammenfassung der Ergebnisse. Und als diese erfüllt das Dokument im Prinzip seinen einzigen Nutzen: Nämlich Personen, die an der Problemlösung nicht teilgenommen haben, verständlich zu machen, was die Ergebnisse sind.

Es ist wirklich erstaunlich, dass das Dokument in zahlreichen Fällen beim Kunden eine höhere Wertigkeit zu haben scheint als die Lösung des Problems.

Klischee 2: Für Problemlösungsmethoden wie 4D oder 8D ist es notwendig, strikte Fristen zu setzen, bis wann eine Ursache gefunden und abgestellt sein muss.

Das Setzen von derartigen Fristen ist weder sinnvoll noch hilfreich, sondern torpediert im Gegenteil die Methode.

Das heißt übrigens im Umkehrschluss nicht, dass ich alle Zeit der Welt habe. So kann es durchaus Fristen für Rückmeldungen und die Aufrechterhaltung des Prozesses geben. Sie sind sinnvoll, damit Dampf auf dem Kessel bleibt. Aber eben nicht für die Ursachenfindung oder gar Abstellmaßnahmen.

Klischee 3: Im Zuge des 8D-Reports wird ein Team gebildet und das löst dann das Problem.

Problemlösungsmethoden kosten Zeit, Aufwand, Nerven und Geld und bedürfen daher eines Sponsors.

Wenn ein Team sich ohne konkreten Einbezug des Managements um die Problemlösung kümmern soll, funktioniert das nicht. Denn a) haben Probleme NIE Ursachen, die nur in einer Abteilung auftreten, und können daher auch nicht innerhalb einer Abteilung erforscht werden. Und b) kostet nachhaltige Problemlösung so viel Aufwand, dass die Beteiligten von anderen Aufgaben temporär befreit werden müssen. Daher bedarf es eines Sponsors auf Management-Ebene, der dem Team die Berechtigung schaffen kann, andere Aufgaben hintenanzustellen.

Ich kann also die 8D-Methodik ohne Sponsor gar nicht erst angehen, weswegen der erste Prozessschritt nicht etwa die Teambildung sein sollte, sondern die Management-Attention.

Klischee 4: Die Problembeschreibung ist das, was der Kunde mir als Problem meldet.

Die Problembeschreibung ist nie das, was der Kunde meldet, denn der meldet immer nur das Symptom.

Das Ausmaß des Problems kann oft beim Auftreten oder Bekanntwerden des Problems überhaupt noch nicht beurteilt werden. Wer per “Copy&Paste” die Problemmeldung durch Kunden als Problembeschreibung in einen 4D oder 8D-Prozess übernimmt, hat ein prinzipielles Problemlösungsproblem…

Klischee 5: Der Prozessschritt D7 – Vorbeugungsmaßnahmen, um die Fehlerwiederholung zu verhindern – besteht im Update der FMEA.

Das Update der FMEA (= Failure Mode and Effects Analysis) ist zwingender Bestandteil dieses Prozessschrittes der 8D-Methodik, aber im Prinzip nur ein Nebenprodukt.

In D7 muss vielmehr untersucht werden, inwiefern die gelernten Lektionen (D2, D4 und D6) auch für andere Produkte, Prozesse und Standorte genutzt werden müssen oder zumindest sollten. Ein Muss entsteht immer dann, wenn ansonsten das Produkthaftungsgesetz greifen würde – beispielsweise, wenn ein festgestelltes sicherheitsrelevantes Problem auch für ähnliche oder andere Produkte und / oder an anderen Standorten relevant sein könnte. Aus Gründen der Kundenzufriedenheit und Effizienzsteigerung sollte aber die Übertragbarkeit der “lessons learned” generell geprüft werden.

Notwendig ist im Rahmen von D7 also eine Lessons-learned-Koordination. Hierfür muss es nicht nur ein EDV- und Datenbanksystem geben, sondern vor allem eine verantwortliche Person, die sich mit dem Know-how-Transfer beschäftigt, die Umsetzung nachhält und Rückmeldungen strukturiert verfolgt.

Klischee 6: Im letzten Prozessschritt (D8) beglückwünscht und feiert sich das Team selbst.

Der letzte Prozessschritt der 8D-Problemlösungsmethode ist weit mehr als eine große Feier. Das Team meldet dem Sponsor die Ergebnisse. Der muss zunächst prüfen und rückmelden, ob er mit den Ergebnissen zufrieden ist und das Team entlastet werden kann. Der Sponsor sollte in diesem Zuge zudem die Teamleistung würdigen.

Klischee 7: Mit einer eintägigen Schulung bringt man den späteren Umsetzern die 8D-Methode bei.

Bei der Problemlösungsmethode nach 8D gilt – wie bei so vielem im Leben – ein “hands on approach” sowie “training on the job”.

Man muss allerdings mindestens den Teamleiter methodisch schulen, damit der im Ernstfall nicht zum Sekretär eines Reports verkommt. Er muss nämlich “dranbleiben” und auf Einhaltung der Methoden pochen, er muss wissen, wann eine Problembeschreibung vollständig ist etc.

Da dies alles nicht in einem 1-Tages-Seminar zu lernen ist, benötigt ein frischgebackener 8D-Verantwortlicher letztlich jemanden, der entweder seine Tätigkeiten beobachtet oder zumindest die dokumentierten Ergebnisse. In der Praxis kann das beispielsweise so laufen, dass ein Coach inhouse begleitet oder aber Informationen zu den einzelnen Schritten an einen erfahrenen (internen oder externen) Berater geschickt und dort “zerpflückt” werden, um dann das Feedback gemeinsam zu besprechen.

Klischee 8: Für Probleme gibt es EINE Ursache.

Aufgrund meiner bisherigen Erfahrung kann ich sagen: Es gibt für Probleme immer mindestens zwei Ursachen. Ursachen sind zumeist tiefgründig und es dauert, diese aufzudecken und als Ursachen zu beweisen.

Klischee 9: Die Ursache war ein Mitarbeiterfehler (“menschliches Versagen”).

Ein derartiges Ergebnis kann als Grundursache in keinem Fall akzeptiert werden.

Denn das heißt im Klartext, dass die Ursache eigentlich überhaupt nicht klar ist oder sie nicht wirklich erforscht wurde. Folglich ist auch die Nachschulung von Mitarbeitern keine prozessverbessernde Maßnahme und für D5 (Abstellmaßnahmen und Wirksamkeitsnachweis) und D6 (Langzeit-Wirksamkeitsverfolgung) ungeeignet.

Mitarbeiterverschulden kann nur im Falle einer vorsätzlichen Fehlhandlung und damit als “Sabotage” im 8D-Report angeführt werden. Bitte in solchen (seltenen) Fällen vor der Problemlösungsdokumentation einen Arbeitsrechtler konsultieren!

Klischee 10: Fehler und Problem sind gleichzusetzen und müssen beide gleichermaßen nach 8D bearbeitet werden.

Es lohnt sich, eine klare Unterscheidung vorzunehmen, die dahingeht, dass ein Problem ein fehlerhafter Zustand ist mit mindestens einer (in der Regel mindestens zwei) unbekannten Ursache.

Klischee 11: D1 bis D8 müssen in der vorgegebenen Reihenfolge eingehalten werden.

Das ist schlicht falsch. Für D1 bis D3 gibt es keine vorgegebene Reihenfolge.

Und eine solche Festlegung macht auch keinen Sinn. Hier gilt es vielmehr, den gesunden Menschenverstand anzuwenden, so dass zum Beispiel notwendige containment actions priorisiert werden.

8D-Report: So unterstützt die Rhein S.Q.M. Qualitätsakademie

Organisationen, die Beschwerdemanagement mit 8D-Berichten zur Problemlösung einsetzen möchten, begleiten wir in verschiedenen Stufen.

Eine “Einstiegsschulung 8D-Report” ist aus unserer Sicht zwingend notwendig, um den verantwortlichen Mitarbeitern im Unternehmen ein Basis-Mindset zu geben und vorbeugend zahlreiche Fehler in der Anwendung der 8D-Methode zu reduzieren. Dafür haben wir ein klassisches Seminarszenario entwickelt, das individuell auf den betrieblichen Alltag in Ihrem Unternehmen ausgerichtet wird.

Aber erst bei einem konkreten 8D-Fall kann quasi die Ausbildung in der 8D-Methodik abgeschlossen werden. Hier ist es dann notwendig, die einzelnen Prozessschritte – die 8 Disziplinen – durch Arbeitsbeobachtung und Coaching zu begleiten. Dies kann intern beispielsweise durch einen 8D-Revisor oder extern durch erfahrene Berater erfolgen.

Die Problemlösungsmethode nach 8D lernt man also im Prinzip erst im Echtfall durch “training on the job”. Wir unterstützen dabei individuell und firmenspezifisch – sprechen Sie uns an!

8D-Report

Der 8D-Report ist das Ergebnis der 8D-Problemlösungsmethode, die die folgenden acht Disziplinen / “Do’s” / Prozessschritte umfasst:

  • D1: Einrichtung des Problemlösungs-Teams / des Projekts
  • D2: Problembeschreibung (bis zum Grundproblem)
  • D3: Sofortmaßnahmen / Schadensbegrenzung
  • D4: Ursachen-Wirkungsanalyse
  • D5: Abstellmaßnahmen und Wirksamkeitsnachweis
  • D6: Langzeit-Wirksamkeitsverfolgung
  • D7: Vorbeugungsmaßnahmen / Lessons-learned-Koordination
    D8: Abschluss, Würdigung und Teamentlastung

Im Bereich Automotive hat sich der 8D-Report bereits in den 80er Jahren etabliert und wurde vom Verband der Automobilindustrie (VDA) als Standard festgelegt.

4D-Report

Der 4D-Report gilt als verkürzte Form des 8D-Reports, der im Falle einer Reklamation lediglich vier Disziplinen / Prozessschritte aufzeichnet:

  • D1: Problembeschreibung
  • D2: Analyse der Ursachen und Sofortmaßnahmen
  • D3: Definition und Umsetzung von Abstellmaßnahmen
  • D4: Wirksamkeitsnachweis

Die Rhein S.Q.M. GmbH lehnt den Einsatz von 4D als Problemlösungsmethode ab und unterstützt Organisationen bei der Anwendung der 8D-Methode.

Aktuelles

  • Beitragsbild für Pressemitteilungen rund um Qualitätsmanagement-ThemenPressemitteilung zu den Änderungen und Aufwänden der neuen CQI-1111.01.2021 - 17:12
  • Beitragsbild für Pressemitteilungen rund um Qualitätsmanagement-ThemenPressemitteilung zur Produkthaftung22.09.2020 - 09:19
  • Lieferantenmanagement nach BRCGS Packaging: Beitrag in der Fachzeitschrift “LVT Lebensmittel Industrie”16.09.2020 - 09:36
  • BRCGS Packaging: Beitrag in der Fachzeitschrift “Hygiene Report”01.09.2020 - 09:17
  • VDA Band 2VDA Band 2: Große Revision09.06.2020 - 16:11
  • QM-KlischeeQM-Klischee im Mai 2020: „Meine Kunden verlangen keine Zertifizierung, also müssen wir uns nicht an Normen halten.”19.05.2020 - 10:11
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IT-Sicherheit: Risikobewertung bei Änderungen an IT-Systemen – Fachartikel... Fachartikel "Sicherheit bei Änderungen an IT-Systemen in der Fachzeitschrift handling 3/2018 Hartmut Hennig ist im Partnernetzwerk der Rhein S.Q.M. GmbH Experte für Datenschutz. Interview zur DSGVO mit Hartmut Hennig
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