Kundenzufriedenheit 2020

Die Rhein S.Q.M. hat das Ziel, ihren Kunden ausschließlich exzellente „Superior” Leistungen anzubieten und evaluiert deren Wahrnehmung deshalb kontinuierlich. Die Kundenbeziehung sowie Aspekte rund um fachliche sowie methodische Qualität, Projektzielerreichung und Service stehen dabei im Mittelpunkt.

Herr Rhein, wie hat die Rhein S.Q.M. das ungewöhnliche Jahr 2020 im Einfluss der Corona-Pandemie erlebt? Und welche Auswirkungen gab es auf die Kundenzufriedenheit?
Natürlich haben die Corona Maßnahmen auch uns – wie viele andere auch – dieses Jahr vermehrt ins Homeoffice gezwungen und manche Projekte konnten nicht wie geplant durchgeführt werden. Dank unserer langjährigen Stammkunden hatten wir allerdings bis Jahresende nur einen 10%igen Umsatzrückgang zu beklagen. Ehrlich gesagt haben wir am 15. März 2020 mit deutlich größeren Einbrüchen gerechnet. Wir sind dankbar dafür, dass uns die meisten Kunden auch in herausfordernden Zeiten „die Stange gehalten“ haben!
Stolz sein dürfen wir darauf, dass wir 2020 unsere Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit gegenüber dem bisherigen Topp-Jahr 2019 noch steigern konnten. Besonders in den Kategorien „Zielerreichung“, „Qualität der Leistungen“ sowie „Flexibilität“ konnten wir uns steigern. Die „Verdammnis“ ins Homeoffice hatte also auch durchaus positive Aspekte. So konnten beispielsweise in besonderen Situationen kurzfristig auftretende Fachfragen von Kunden viel schneller beantwortet werden. Wir wurden als noch flexibler wahrgenommen, weil wir teilweise extrem kurzfristig Präsenzseminare mit allem, was zu einem erfolgreichen Seminar dazugehört, in Webinare umwandeln konnten – und das hat viel besser geklappt als erwartet. Das Kundenfeedback war überwältigend. Diese positive Resonanz hat uns darin bestärkt, unser Online-Angebot erheblich zu erweitern. Wir können mittlerweile nahezu sämtliche fachbezogenen Seminare und Schulungen als Webinare oder Onlineschulungen darstellen. Natürlich ist uns bewusst, dass diese Online-Angebote in Qualität und Lernerfolg einer Präsenzveranstaltung nie vollständig das Wasser reichen können. Aber besondere Zeiten erfordern besondere Maßnahmen.

Was sind Ihre konkreten Pläne für die Rhein S.Q.M. für das Jahr 2021?
Wir wollen auch in 2021 die berechtigten Performance-Erwartungen unserer Kunden bestmöglich erfüllen. Darum haben wir verschiedene Weiterbildungsinitiativen und Erfahrungsaustausche unserer Berater, Auditoren und Trainer gestartet. Die Kundenlösungen werden weiterhin oberste Priorität für uns haben, das bedeutet konkret: Wir werden mit unseren Kunden noch mehr reden als in der Vergangenheit, um passgenaue Lösungen anbieten zu können.

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