Im Juli 2020 wurde die aktuellste Edition der CQI-12 von der Automotive Industry Action Group AIAG veröffentlicht und in Kraft gesetzt. Anforderungen und Assessment an den „Special Process: Coating System Assessment“ wurden inhaltlich erweitert und sind insgesamt deutlich anspruchsvoller geworden. Aufgrund der Besonderheiten in den Jahren 2020 und 2021 hat sich der aktualisierte Standard noch nicht flächendeckend durchgesetzt. Das ändert sich zurzeit.

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Laut Wikipedia (aufgerufen am 14.01.2022) „… bildet sich Kundenzufriedenheit, wenn der Vergleich des Kunden zwischen seiner Erwartung und dem Erfüllungsgrad bzw. der subjektiv wahrgenommenen Leistung positiv verläuft, das heißt, wenn seine Erwartungen übertroffen wurden. […]“

Unsere wichtigsten Ziele waren stets, einerseits mit Kunden eine langfristige Zusammenarbeit zu erreichen (ohne sie in eine gefühlte Beraterabhängigkeit zu bringen) sowie andererseits im Rahmen der Möglichkeiten weiterempfohlen zu werden. Die Ergebnisse der aktuellen Kundenzufriedenheitsrückmeldungen für das Jahr 2021 deuten darauf hin, dass wir dieses Ziel weiterhin erreichen konnten. Die schwierigen Umstände, die Lockdowns und Homeoffice hervorriefen, verlangten unseren Kunden und uns selbst eine deutlich erhöhte Flexibilität als gewohnt ab. Und oftmals ist man sich als Berater / Trainer / Auditor aufgrund der veränderten Arbeitsweisen einerseits und der sprichwörtlichen Distanz andererseits nicht sicher, ob Kunden hierbei die gewohnten Effekte erzielen und Kundenzufriedenheit erzeugt bzw. aufrechterhalten wird. Wir nehmen daher mit großer Dankbarkeit zur Kenntnis, dass wir den Rückmeldewert zur Zielerreichung von 1,33 auch 2021 halten konnten. Diese fließende Flexibilität von Präsenz- auf online-gestützte Auftritte (und zurück), häufig auch hybrid, wurde in 2021 weiterentwickelt und von unseren Kunden mit einem Wert von 1,56 honoriert. Diese Anstrengungen münden 2022 in einem noch breiter aufgestellten Webinarangebot. Hier die weiteren grafisch dargestellten Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie 2021:

 

In der QE ist ein Fachbeitrag von Wolfgang Rhein über die 4. Edition der CQI-Norm “CQI-9 Special Process: Heat Treat Assessment“ erschienen. Nachlesen kann man den Artikel über die CQI-Norm mit dem weltweit höchsten Durchdringungsgrad in der Automotive-Lieferkette auf den Seiten 22 bis 23 in der Printausgabe der Quality Engineering 4/2021 oder einfach hier als pdf.

 

Weitere Informationen zur CQI-9 finden Sie hier.

Unter der Headline “Die CQI-12-Norm: Was ist neu?” ist am 01.05.2021 ein Fachbeitrag von Wolfgang Rhein erschienen. Nachlesen kann man den Artikel auf den Seiten 20 bis 22 in der Printausgabe des Journals für Oberflächentechnik 5/2021 oder einfach hier als pdf.

Die Rhein S.Q.M. hat das Ziel, ihren Kunden ausschließlich exzellente „Superior” Leistungen anzubieten und evaluiert deren Wahrnehmung deshalb kontinuierlich. Die Kundenbeziehung sowie Aspekte rund um fachliche sowie methodische Qualität, Projektzielerreichung und Service stehen dabei im Mittelpunkt.

Herr Rhein, wie hat die Rhein S.Q.M. das ungewöhnliche Jahr 2020 im Einfluss der Corona-Pandemie erlebt? Und welche Auswirkungen gab es auf die Kundenzufriedenheit?
Natürlich haben die Corona Maßnahmen auch uns – wie viele andere auch – dieses Jahr vermehrt ins Homeoffice gezwungen und manche Projekte konnten nicht wie geplant durchgeführt werden. Dank unserer langjährigen Stammkunden hatten wir allerdings bis Jahresende nur einen 10%igen Umsatzrückgang zu beklagen. Ehrlich gesagt haben wir am 15. März 2020 mit deutlich größeren Einbrüchen gerechnet. Wir sind dankbar dafür, dass uns die meisten Kunden auch in herausfordernden Zeiten „die Stange gehalten“ haben!

Stolz sein dürfen wir darauf, dass wir 2020 unsere Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit gegenüber dem bisherigen Topp-Jahr 2019 noch steigern konnten. Besonders in den Kategorien „Zielerreichung“, „Qualität der Leistungen“ sowie „Flexibilität“ konnten wir uns steigern. Die „Verdammnis“ ins Homeoffice hatte also auch durchaus positive Aspekte. So konnten beispielsweise in besonderen Situationen kurzfristig auftretende Fachfragen von Kunden viel schneller beantwortet werden. Wir wurden als noch flexibler wahrgenommen, weil wir teilweise extrem kurzfristig Präsenzseminare mit allem, was zu einem erfolgreichen Seminar dazugehört, in Webinare umwandeln konnten – und das hat viel besser geklappt als erwartet. Das Kundenfeedback war überwältigend. Diese positive Resonanz hat uns darin bestärkt, unser Online-Angebot erheblich zu erweitern. Wir können mittlerweile nahezu sämtliche fachbezogenen Seminare und Schulungen als Webinare oder Onlineschulungen darstellen. Natürlich ist uns bewusst, dass diese Online-Angebote in Qualität und Lernerfolg einer Präsenzveranstaltung nie vollständig das Wasser reichen können. Aber besondere Zeiten erfordern besondere Maßnahmen.

Was sind Ihre konkreten Pläne für die Rhein S.Q.M. für das Jahr 2021?
Wir wollen auch in 2021 die berechtigten Performance-Erwartungen unserer Kunden bestmöglich erfüllen. Darum haben wir verschiedene Weiterbildungsinitiativen und Erfahrungsaustausche unserer Berater, Auditoren und Trainer gestartet. Die Kundenlösungen werden weiterhin oberste Priorität für uns haben, das bedeutet konkret: Wir werden mit unseren Kunden noch mehr reden als in der Vergangenheit, um passgenaue Lösungen anbieten zu können.