Bei der Rhein S.Q.M. GmbH spielt die Wahrnehmung der Kundenzufriedenheit eine essentielle Rolle, vor allem im Zusammenhang mit Fachlichkeit, Servicequalität sowie der Erreichung der Kundenziele. Lesen Sie dazu ein kurzes Interview mit Geschäftsführer Wolfgang Rhein über das Kundenzufriedenheitsmanagement des Unternehmens.

Herr Rhein, Gratulation, die Zahlen zur Kundenzufriedenheit aus dem Jahr 2019 bei der Rhein S.Q.M. GmbH haben die bereits hohen Werte der Vergangenheit übertroffen! Wie schaffen Sie das?
Vielen Dank erstmal, aber dazu gehören immer mindestens zwei Parteien: Wenn Kunden bzw. deren Lieferanten bei den teils recht ambitionierten Projekten und Themen nicht „mitmachen“, können wir auch nicht performen. Wir sind froh, dass unser „hands-on-approach“ Ansatz, der Weggang vom Abstrakten hin zu greifbaren Lösungsansätzen und –vorschlägen – jeweils unter Berücksichtigung der unterschiedlich zu gewichtenden Chancen und Risiken – bei den Kunden weiterhin gut ankommt.

Warum sind bei manchen Agenturen die Zufriedenheitswerte höher als bei anderen?
Unser Ansatz ist: Kunden sollten keine Standardantworten erhalten, nur damit wir „unseren Job gemacht“ und den Vertrag erfüllt haben. Wir „verstecken“ uns auch nicht hinter standardisierten Formblättern. Die findet man im Internet auch ohne unser Zutun. Unsere Kunden kontaktieren uns, weil sie bestimmte Ziele erreichen möchten bzw. müssen. Geschäftspartner aus der Praxis berichten mir, dass andere Berater ihnen lange Listen schrieben, auf denen stand, was erledigt werden müsste. Da wundert es mich nicht, dass es im Anschluss oft zu katastrophalen Audits kommt, in denen dann festgestellt wird, dass vieles falsch verstanden wurde. Wir finden, dass ein solches Vorgehen im operativen Geschäft nicht wirklich hilfreich bzw. zielführend ist, vielleicht maximal als „Alibi“ dient. Um die Ziele zu erreichen, stellen wir uns der Verantwortung, unseren Kunden konkrete Antworten zu geben. Die Erfahrung der letzten Jahre zeigt, dass unsere Geschäftspartner dieses klare Aufzeigen von Optionen sehr schätzen (nicht immer sofort, manchmal erst mittelfristig) und in der Kundenzufriedenheit dann mit „sehr gut“ bewerten. Ich verlange mir jeden Abend auf der Fahrt zum Hotel oder zu einem anderen Kunden die Frage ab: „Wird mich mein heutiger Kunde weiterempfehlen? Und – egal, wie die Antwortet lautet – wieso?“

Das bedeutet, Sie können sich im Jahr 2020 auf den Lorbeeren etwas ausruhen?!
Sie machen es mir zu einfach: Also gut. NEIN, damit diese Must-Have-Frage wenigstens bedient wäre… Wer sich auch nur 10 Minuten am Tag mit den wichtigen Nachrichten aus aller Welt beschäftigt, erahnt, dass eine schmerzhafte und langatmige Rezession bevorsteht – und dann wird nicht mehr VERkauft, sondern GEkauft. Im Klartext: Kunden und Endverbraucher bleiben die wichtigsten Interessenspartner.

Die ISO/TS 22163 hat im Mai 2017 den Bahnstandard IRIS beerbt, der bis dato als privatwirtschaftliches Regelwerk die bahnspezifischen Anforderungen an Business- und Qualitätsmanagement-Systeme formulierte. Damit wurde der Bahnstandard quasi geadelt und seine internationale Akzeptanz bestätigt.
Wolfgang Rhein, Gründer und Geschäftsführer der Organisations- und Qualitätsmanagementberatung Rhein S.Q.M. GmbH, hält spätestens seit dem schrecklichen ICE-Unfall von Eschede, der über 100 Menschen das Leben gekostet hat, alle Maßnahmen für unabdingbar, die die Wahrscheinlichkeit für derartige Vorkommnisse reduzieren.

Im Juni 2019 wurde der Rot-Blau-Band der FMEA-Harmonisierung vom Verband der Automobilindustrie VDA und der Automotive Industry Action Group AIAG freigegeben. Die Handbücher der beiden Dachverbände unterschieden sich bisher in wichtigen Punkten wie der Risikobewertung, Bewertungstabellen oder Abgrenzung. Dies hatte in der Folge häufig zu langwierigen Diskussionen geführt. Mit einem einheitlichen Standard sind Unternehmen künftig nicht mehr gezwungen, ihre FMEA den unterschiedlichen Vorgehensweisen entsprechend anzupassen – vorausgesetzt, der neue Standard findet auch Einzug in die kundenspezifischen Forderungen (, was zu erwarten ist). „De facto mussten in der Vergangenheit Zulieferer ihre FMEA je nach geforderter Richtlinie (AIAG oder VDA) kundenspezifisch anpassen“, berichtet Sven Spangenberger, Experte für Qualitätsmanagement im Bereich Risikomanagement im Partnernetzwerk der Rhein S.Q.M. „Die gegenseitige Anerkennung der unterschiedlichen Vorgehensweisen und Tools wird die Zusammenarbeit und den Informationsaustausch über Kontinente hinweg, zwischen den Lieferanten und den Automobilherstellern, immens erleichtern“, führt Spangenberger weiter aus. Die „Failure Mode and Effects Analysis“, auf Deutsch „Fehler-Möglichkeits- und -Einfluss-Analyse”, wird landläufig auch als „Auswirkungsanalyse“ bezeichnet. Sie ist eine analytische Methode, um Fehler zu vermeiden und setzt bereits zu Beginn der Entwicklung eines Produktes oder Prozesses an. Risiken werden vorbeugend betrachtet und systematisch minimiert bzw. beherrschbar gemacht.
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Die ISO/TS 22163 hat im Mai 2017 den Bahnstandard IRIS beerbt, der bis dato als privatwirtschaftliches Regelwerk die bahnspezifischen Anforderungen an Business- und Qualitätsmanagement-Systeme formulierte. Damit wurde der Bahnstandard quasi geadelt und seine internationale Akzeptanz bestätigt.
Wolfgang Rhein, Gründer und Geschäftsführer der Organisations- und Qualitätsmanagementberatung Rhein S.Q.M. GmbH, hält spätestens seit dem schrecklichen ICE-Unfall von Eschede, der über 100 Menschen das Leben gekostet hat, alle Maßnahmen für unabdingbar, die die Wahrscheinlichkeit für derartige Vorkommnisse reduzieren.

Die ISO/TS 22163 hat seit Mai 2017 IRIS, den International Railway Industry Standard, beerbt. Nach zehnjährigem Bestehen wird das international anerkannte privatwirtschaftliche Regelwerk, ein Referenzsystem, das von großen Herstellern der Schienenverkehrsbranche geschaffen wurde, nun offiziell bestätigt. Die Norm, welche gelegentlich auch als IRIS Rev. 03 bezeichnet wird, basiert weiterhin auf der ISO 9001:2015, erweitert um bahnspezifische Anforderungen. Neu hinzugekommen sind u.a. ein Reifegradmodell der Managementsysteme mit den Bewertungen Gold, Silber und Bronze, Zusatzanforderungen der Schienenfahrzeughersteller sowie die aktuelle Gliederungsstruktur der Normen. Ziele der ISO/TS 22163 sind laut Alexander Bertel, Experte für Qualitätsmanagement im Bahn- und Schienenverkehr im Partnernetzwerk der Rhein S.Q.M., weiterhin die Sicherstellung der Produktqualität und Produktsicherheit bei Bahnherstellern, deren Zulieferern sowie Engineering-Dienstleistern in der gesamten Lieferkette. Ende der Übergangsfrist für die Umstellung auf die neue ISO/TS 22163 war bereits am 14. September vergangenen Jahres. Alle bestehenden IRIS-Zertifikate – unabhängig von der auf dem Zertifikat ausgewiesenen Gültigkeitsdauer sind seit diesem Datum ungültig. Vor der (Re-) Zertifizierung sollte jedoch kein Unternehmen zurückschrecken. Gerade bei Unternehmen, die bereits nach ISO 9001:2015 zertifiziert sind, gibt es viele Überschneidungen. So empfiehlt Alexander Bertel zunächst eine gemeinsame Bestandsaufnahme. „Viele Kunden sind sich gar nicht bewusst, dass sie einige Forderungen aus der ISO/TS 22163 heute schon gut erfüllen“, weiß er aus Erfahrung.
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